Je rentre tout juste de la Foire internationale du tourisme (Fitur), avec cinq points importants à retenir, qui me seront utiles pour avancer dans ce secteur ainsi que dans ma vie. Au fur et à mesure que j’apprends de nouvelles choses, je me rends compte qu’il y a toujours plus à apprendre. Voici ce que j’ai retenu :

1. Aujourd’hui, les décisions stratégiques sont plus dynamiques et plus fréquentes. Il ne faut donc jamais dire jamais!

Gardez toujours un esprit ouvert. Récemment, nous avons tous vu à quel point les choses peuvent changer de manière dramatique et imprévue, et ce, du jour au lendemain. Ne fermez pas des portes que vous pourriez vouloir ouvrir plus tard.

2. Les salons professionnels ne servent pas simplement à échanger des cartes de visite. On y échange surtout des connaissances et des expériences.   

Profitez de l’occasion pour rencontrer des personnes qui ont plus d’expérience que vous ou d’autres compétences dans le secteur. Essayez de garder un contact occasionnel avec elles, et de les aider, au besoin. Peut-être qu’un jour, elles vous aideront aussi.

3. Si vous ne vous intéressez pas aux nouvelles pratiques et initiatives, vous risquez de rester coincé, et ce sera de votre faute!

Étudiez les nouvelles meilleures pratiques et initiatives au fur et à mesure qu’elles se présentent, et essayez de comprendre ce qui les rend meilleures. Comment peuvent-elles vous aider? Si vous les ignorez par peur ou simplement parce que le changement vous fatigue, vous risquez de vous attirer des problèmes inutilement.

4. Les participants ne devraient pas résister à ce qui ne fait pas immédiatement de sens ou ce qui ne semble pas en lien avec leurs activités. Il y a une raison pour laquelle vous avez participé à l’événement, et vous êtes sûr d’y trouver votre compte.

Parfois, on n’a pas une vue d’ensemble de la situation, mais ce n’est pas une raison pour ignorer ce qui ne fait pas immédiatement de sens. Il ne faut jamais oublier que de nouvelles conditions peuvent se présenter, rapidement.

5. Les nouveaux outils ne représentent pas forcément une version actualisée de ce que vous avez déjà. Plutôt que de simplement faciliter l’automatisation des opérations, ils permettent souvent de s’adapter à de nouvelles réalités commerciales.

Comme la plupart de ces points à retenir, il s’agit de garder l’esprit ouvert et d’essayer d’avoir une vue d’ensemble de la situation. Restez à l’écoute de ce qui est nouveau, pour continuer d’avancer.

Ces points à retenir me rappellent une autre chose que j’ai apprise très tôt dans ce secteur :

« Sachez quand attacher votre ceinture de sécurité et quand la détacher. Sinon, vous ne pourrez pas avancer d’un seul pas après être arrivé à destination. »

Dans la mesure où les femmes ont toujours joué un rôle de premier plan dans l’univers des technologies, Solutions Flex Travel est convaincue que recrutement doit rimer avec diversité. À ce sujet, nous vous présentons quelques extraits d’une entrevue tenue avec Sylvie Hachey, une conseillère à l’emploi de FTS et responsable des produits auprès de Flight Centre Travel Group.

Sylvie partage avec nous dix-sept (17) années d’expérience en matière de technologies du tourisme, tout en soulignant l’importance de la diversité au sein de l’environnement de travail. Comme elle le dit si bien : “L’esprit de collaboration et la diversité des idées bénéficient tous deux de la présence d’hommes et de femmes”.

Comment en êtes-vous venue à vous intéresser aux technologies du tourisme ?

Par pur hasard, en vérité. En 2005, je souhaitais contacter Expedia en vue d’établir une relation de gestion de comptes. Puisque je ne savais pas trop ce que je cherchais, j’ai dû m’en remettre à Google. En pratique, nous devions acheminer des fournitures et de l’équipement hôteliers par l’entremise d’Expedia. Seulement deux (2) entreprises (incluant la nôtre) étaient en mesure d’offrir un tel service.

En tant que femme évoluant au sein d’un domaine traditionnellement réservé aux hommes, aviez-vous l’impression de franchir un mur ?

Pas vraiment, non. Expedia était l’entreprise idéale où débuter une carrière en technologies du tourisme, et il ne semblait s’y exercer aucune discrimination en lien avec le sexe. Bien qu’il y ait eu davantage d’hommes que de femmes au niveau des échelons supérieurs, une telle structure n’était pas typique des valeurs de l’entreprise.

“Ne craignez pas de foncer vers vos objectifs.”

Quels sont les avantages d’être une femme dans le domaine des technologies ?

D’une part, les femmes excellent dans l’art d’accomplir plusieurs tâches en même temps. Elles peuvent donc se concentrer sur plusieurs aspects du travail tout en demeurant exceptionnellement rigoureuses et organisées.

D’autre part, le fait d’avoir des hommes et des femmes au sein d’une même équipe contribue à l’atteinte d’un juste équilibre. L’esprit de collaboration et la diversité des idées bénéficient tous deux de la présence d’hommes et de femmes.

Selon un rapport émis en 2021 par la Banque Royale du Canada, près d’un demi-million de femmes canadiennes ayant quitté le marché du travail en raison de l’épidémie (et de problèmes reliés à la garde et à l’entretien d’enfants, notamment) ne l’ont toujours pas réintégré. Que pensez-vous d’une telle situation?

Il nous faut bien admettre que l’équilibre entre le travail et l’entretien de jeunes enfants était un défi de taille bien avant l’épidémie. Pour bien des gens, l’introduction du télétravail s’est révélée être à la fois un bienfait et un fléau. Bien que le fait de pouvoir organiser l’agenda en fonction des besoins de jeunes enfants soit susceptible d’aider certaines familles, les femmes (et mères) concernées progresseront avec difficulté en l’absence d’un solide réseau de soutien.

Il me semble que les entreprises cherchent à retenir l’attention de femmes spécialisées en technologies en leur offrant davantage de flexibilité, d’accommodements et d’équilibre entre leurs obligations professionnelles et familiales. Je suis convaincue que le fait de fournir aux employés l’opportunité d’être formés et entraînés à distance inciterait davantage de femmes à convoiter des postes de haute responsabilité en matière de technologies du tourisme.

À votre avis, qu’est-ce que l’industrie des technologies du tourisme pourrait faire d’autre en vue d’attirer davantage de femmes ?

Puisque les femmes demeurent sous-représentées (tout particulièrement lorsqu’il est question de postes de direction), il importe qu’elles soient initiées à l’industrie à un plus jeune âge. De fait, l’Association Internationale des Femmes de l’Aviation a consacré bien des efforts à renforcer la confiance de femmes alors qu’elles sont encore jeunes. Il est également crucial d’atteindre un juste équilibre entre le travail et la vie de famille, de manière à ce qu’aucune femme ne se sente obligée de choisir entre l’un ou l’autre.

Quels conseils donneriez-vous aux femmes intéressées par l’industrie des technologies du tourisme ?

Ne vous sous-estimez jamais et suivez toujours un plan d’action qui vous permettra de demeurer confiante. Il est également important d’avoir une personne avec qui travailler (idéalement un tuteur ou un mentor), qui vous aidera à développer vos points forts et à mettre en place de saines relations interpersonnelles. Ce dernier aspect s’est révélé capital au cours de ma carrière.

Ne craignez pas de foncer vers vos objectifs. J’ai la nette impression que certaines femmes hésitent encore à postuler un emploi parce qu’elles croient ne pas avoir toutes les qualifications requises. En fait, j’ai vu certaines femmes se juger sévèrement et décider de ne pas convoiter un poste vers lequel un homme se serait précipité sans y penser à deux fois. Assurez-vous de travailler avec des gens qui vous aideront à mettre vos aptitudes en valeur et à poursuivre les objectifs de carrière qui vous motivent.

Alors que l’industrie du voyage retrouve son chemin d’”après-pandémie”, celle-ci a rapidement pris conscience du pouvoir des agences de voyage et des canaux B2B. Avec de nouvelles complexités telles que les annulations, les passeports vaccinaux et les conditions d’entrée, les voyageurs s’appuient davantage sur les agences pour leurs réservations.

Avant même la pandémie du COVID-19, les billets d’avion vendus par l’intermédiaire des agences de voyage aux États-Unis étaient en hausse de 3,7 % atteignaient 7,8 milliards$ et cette tendance à la hausse devrait se poursuivre.

Les canaux B2B deviennent une source de revenus de plus en plus importante pour les compagnies aériennes et les fournisseurs de l’industrie du voyage. Il est important de savoir comment optimiser ces canaux pour une gestion optimale des revenus..

Pourquoi privilégier les canaux B2B?

À mesure que les ventes des systèmes de distribution mondiaux diminuent, les fournisseurs de services de voyage se concentrent davantage sur les canaux de réservation directe.

Le secteur est habitué aux stratégies de marketing B2C, centrées sur le consommateur final. Mais en général, il ne parvient toujours pas à satisfaire le segment B2B avec des stratégies de marketing novatrices et un meilleur service à la clientèle afin de stimuler les ventes. Nombreux sont ceux qui utilisent encore la même approche à la chaîne dans l’ensemble de leur portefeuille d’agences.

Facebook, Google et Amazon ont compris l’importance de rendre leurs publicités plus visibles et plus pertinentes aux yeux des utilisateurs finaux. Les consommateurs ne détestent pas vraiment toutes les publicités — 83 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête ont déclaré qu’elles aimeraient avoir la possibilité de filtrer les publicités afin de mieux les adapter. Ce sont les publicités envahissantes et non pertinentes qui ruinent l’expérience du client. Voilà pourquoi il est de plus en plus important d’adopter une approche intelligente dans la conception et le ciblage de votre message.

Afficher des promotions aux utilisateurs est une chose. Mais c’en est une autre d’afficher des promotions ciblées vraiment pertinentes pour eux. Le plus souvent, les agences découvrent les promotions des fournisseurs via les groupes Facebook ou par des campagnes de marketing par courriel ne tenant pas compte de l’historique de leurs réservations. Une agence spécialisée dans les Caraïbes ou le Moyen-Orient, par exemple, ne devait pas voir les offres des promotions pour des destinations comme Milwaukee et le Tennessee.

Quelle est la réponse ? Le secteur a besoin d’innovation et d’amélioration des processus en termes de distribution et de commercialisation auprès des canaux B2B.

Gestion des agences de voyage par une optimisation des canaux B2B

L’optimisation B2B consiste à créer des promotions mettant en évidence certains itinéraires, critères ou agences et de rendre les promotions pertinentes visibles pour des agences spécifiques sur plusieurs canaux, y compris vos propres ventes directes. Le contrôle améliore les conversions et la probabilité de réservation, et vous pouvez récompenser la fidélité des agents. Vous pouvez fixer des objectifs généraux ou spécifiques, intégrer une promotion à votre propre programme de fidélité ou en introduire un nouveau. L’automatisation peut proposer des promotions et des incitations de façon dynamique et influencer les résultats des achats en faveur de vos propres réservations.

Tout fournisseur de voyages peut créer de multiples promotions. Le défi consiste à introduire des promotions parallèles aux promotions existantes. Des ressources importantes sont nécessaires pour gérer le travail manuel ainsi généré, y compris une congestion au niveau des calculs, des paiements et du service à la clientèle. Il peut être difficile de mesurer les performances lorsque ces promotions sont lancées, et encore moins de les ajuster de manière flexible.

Les Solutions Flex Travel est un moyen d’y parvenir. Il ne s’agit pas d’un simple module de promotion ou de marketing, mais d’un système efficace complet. Il permet d’optimiser le processus depuis la promotion et les incitations de l’agence jusqu’au paiement. Les fournisseurs peuvent éviter cette stratégie de toujours utiliser la même approche ou le même style et créer des promotions ciblées et dynamiques adaptées à chaque agence. Ils peuvent quantifier les résultats en temps réel et ajuster leur stratégie si nécessaire pour une meilleure gestion du rendement.

L’optimisation de la gestion des revenus B2B peut permettre d’améliorer considérablement la gestion des performances et des ventes et optimiser l’expérience des utilisateurs (y compris la gestion des commissions et la possibilité pour les agents de toucher davantage de commissions). Cette solution permet de réduire le temps et l’argent consacrés aux réconciliations, à la poursuite des paiements et aux litiges. En fin de compte, cela permet également d’améliorer le service à la clientèle et les résultats à mesure que le secteur du voyage avance dans la reprise des activités liées à la pandémie.

Écrit par Mme. Sama Al-Obaidy, Flex Travel

Mme. Sama Al-Obaidy est Directrice des Produits chez Solutions Flex Travel, une société de technologie du voyage permettant aux fournisseurs de l’industrie du voyage de gérer efficacement et développer leurs canaux B2B grâce à une gestion intelligente des revenus, des capacités de prévision par analyse prédictive et des solutions de paiement automatisé.

En tant que membre de l’équipe de direction avec plus de 15 ans d’expérience dans le secteur du voyage, et ayant dirigé des projets clés dans des entreprises telles que IATA, Vacances Air Canada, Aimia et TUI, Sama apporte une expérience et une connaissance du secteur inestimables à l’équipe de développement de produits de Solutions Flex Travel. Elle est à l’origine de nombreuses initiatives visant à améliorer la solution SaaS afin de répondre aux normes du secteur et aux exigences des clients.

Le moment est ici pour nous, les fournisseurs de voyages, de changer notre façon de penser. Nous devons cesser de rejeter les données de l’industrie du voyage de l’année précédente comme étant inutiles ou sans importance en raison de la pandémie et de son impact sur les voyages.

L’approche proactive et bien plus utile ? Les données de l’année dernière sont précisément ce dont nous avons besoin, car nous sommes parvenus à une nouvelle réalité dans le secteur du voyage.

Près de deux ans après le début de la pandémie, avec deux variantes importantes de COVID-19 en circulation et peut-être d’autres à venir, le secteur a profondément changé. Nous ignorons quand et si les voyages reviendront aux niveaux et aux modèles prépandémiques. Mais voilà ce que notre travail avec les meilleurs experts de l’industrie nous a montré.

Les résultats des deux dernières années sont exactement ce dont vous avez besoin

Nous entendons souvent dire que nous devrions “omettre les chiffres des deux dernières années” car ils faussent nos données. Au contraire, nous devons réaliser que ces informations sont précisément celles qui nous permettront de mieux prévoir et préparer l’avenir. Nous devons nous concentrer sur les données qui nous indiquent comment les gens voyagent aujourd’hui. Ces données représentent exactement les éléments nécessaires afin de prévoir le prochain trimestre et l’an prochain.

Nos récents chiffres aideront également une équipe de vente à être plus efficace. Les représentants commerciaux ont besoin d’objectifs, de prévisions et de budgets. Nous avons été au point mort au cours des deux dernières années. Nous n’avons pas créé d’objectifs, et nous avons conduit de manière un peu aléatoire. Mais maintenant, nous disposons de deux années de données, qui nous permettent de mieux prévoir et de définir ces objectifs pour un avenir plus proche.

En parlant de prévisions: comment peut-on prévoir l’avenir?

Nous entendions, il y a quelques mois, que “c’est comme si mai 2020 se répétait”. Aujourd’hui, nous ressentons plus d’optimisme avec la levée des restrictions. Mais pouvons-nous tirer des leçons afin de faire face à l’impact actuel et établir des priorités comme le ferait une compagnie aérienne ?

Combien de personnes ont attrapé le COVID-19 ? Combien de vols avons-nous dû annuler ? Quel a été l’impact des réglementations gouvernementales sur nos taux d’annulation ? Quelles précautions devons-nous mettre en place afin de ne plus annuler de vols ? Comment une frontière fermée nous affecte-t-elle, et comment configurer de nouvelles routes pour combler les sièges ?

Connaître son client et profiter de l’occasion

Nous devons être proactifs dans la manière de connaître nos clients. Certaines compagnies aériennes comprennent qu’il existe de nombreuses craintes associées aux voyages et aux mesures de sécurité (comme tomber malade en voyage et être bloqué à l’étranger) lorsqu’elles font du marketing.

Certains ont même été proactifs en cherchant les moyens les plus sécuritaires et plus astucieux d’aller de l’avant. Air Canada, par exemple, a été à l’avant-garde de l’adoption de mesures de sécurité fondées sur des données scientifiques pour arrêter la propagation du COVID-19 et relancer le trafic aérien. Le transporteur phare au Canada a été l’un des premiers à exiger un contrôle de température, le port obligatoire du masque et la mise en place de tests.

Nous devons faire preuve du même niveau de proactivité pour comprendre les autres comportements des consommateurs. Par exemple, si de nombreuses personnes voyagent à nouveau, il ne s’agit plus seulement de la destination. Désormais, le choix de la compagnie aérienne et le niveau de confort du voyageur face à de nouvelles précautions, telles que l’obligation de porter un masque sur le lieu de destination, par exemple, entrent également en ligne de compte. Ou tout simplement le coût de la vie en cas de nouveaux confinements qui obligeraient le voyageur à rester plus longtemps à destination. Les voyages étant de plus en plus complexes, les voyageurs se tournent vers les experts du voyage pour interpréter les changements constants des conditions et des politiques COVID dans différents lieux — et, plus important encore, pour choisir une destination en fonction des préférences et de la tolérance au risque du voyageur.

Focus sur les canaux B2B

Selon une enquête de l’American Society of Travel Advisors (ASTA) et de Sandals Resorts, près de la moitié des voyageurs des États-Unis disent qu’ils sont plus susceptibles de faire appel à un conseiller en voyages pour organiser un itinéraire post-pandémie, même si auparavant ils ne le faisaient que rarement ou occasionnellement.

La même enquête a révélé que 80 % des conseillers en voyages avaient eu connaissance de nouveaux voyageurs n’ayant jamais eu recours à un conseiller en voyages pour réserver des voyages internationaux.

La hausse de l’inflation est une autre raison qui incite les voyageurs à se tourner vers les conseillers en voyages. Quand les voyageurs savent qu’ils risquent de ne pas voyager aussi souvent, ils se dirigent souvent vers les agences afin de s’assurer que leur voyage se déroule dans les meilleures conditions.

“Les réservations reviennent et les conseillers en voyages sont prêts à un retour en force”, a déclaré Mme Erika Richter, directrice principale des communications de l’ASTA.

Ces deux dernières années nous avons démontré ce qui fonctionnent et ce qui ne fonctionnent pas dans le secteur du voyage en pleine mutation. Maintenant, il nous incombe d’accepter cette nouvelle réalité et d’être proactifs pour rester à la pointe du progrès.

Écrit par M. Abdallah Al Absi, Solutions Flex Travel

M. Abdallah Al Absi dirige les initiatives en matière de conformité et de données chez Solutions Flex Travel, il supervise et assure l’ensemble des politiques, des contrôles et des audits. Membre de l’équipe de direction, M. Abdallah Al Absi possède plus de 15 ans d’expérience dans la gestion et les projets de transformation.